Onde reclamar de banco, financeira e empresa de cobrança

Antes de reclamar: monte o seu dossiê

Uma reclamação bem documentada anda mais rápido. Separe:

• CPF, contrato ou número do cartão e da conta envolvida;
• prints, extratos, faturas, boletos e comprovantes de pagamento;
• datas e protocolos de cada contato já feito;
• um resumo de três ou quatro linhas: o que aconteceu, quando e o que você quer.

O pedido precisa ser claro. "Quero o estorno de R$ 180 cobrados em duplicidade na fatura de maio" funciona melhor do que "o banco me prejudicou".

1. SAC: o primeiro contato

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o canal oficial de atendimento da empresa, por telefone, chat ou aplicativo. Explique o problema, faça o pedido e anote o número de protocolo, a data e o nome do atendente. Peça a resposta por escrito, por e-mail ou no aplicativo.

Se a empresa de cobrança é terceirizada, reclame dela e também do credor original. O credor responde pelo que a cobradora faz em seu nome.

2. Ouvidoria: a segunda chance dentro da empresa

Bancos e financeiras autorizados pelo Banco Central são obrigados a manter ouvidoria. Ela reanalisa casos que o SAC não resolveu e costuma pedir o protocolo anterior. O prazo de resposta é fixado em norma do Banco Central; confira o prazo atual no site da instituição ou do BC.

Use a ouvidoria quando o SAC negou, não respondeu ou deu resposta que não resolve.

3. Consumidor.gov.br: reclamação pública e acompanhada

O Consumidor.gov.br é uma plataforma do governo federal, ligada à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Funciona assim:

1. Você entra com a conta gov.br e escolhe a empresa.
2. Descreve o problema e anexa os documentos.
3. A empresa responde dentro do prazo informado na plataforma.
4. Você avalia a resposta como resolvida ou não resolvida.

Só aparecem empresas que aderiram. Muitos bancos, financeiras e cobradoras estão lá, mas confira antes. As reclamações e os índices de solução de cada empresa ficam públicos.

4. Procon: conciliação com força de órgão público

O Procon é o órgão estadual ou municipal de defesa do consumidor. Ele recebe a reclamação, notifica a empresa e pode marcar uma audiência de conciliação. Em casos de prática abusiva, pode abrir processo administrativo e aplicar multa à empresa.

Vários Procons atendem pela internet. Alguns também fazem a conciliação coletiva de quem está superendividado, tema do guia sobre superendividamento.

5. Banco Central: registro para a supervisão

Quando o problema é com banco, financeira, cooperativa de crédito ou instituição de pagamento, você pode registrar reclamação no site do Banco Central. A reclamação é encaminhada à instituição, que precisa responder, e entra nos dados usados pelo BC para supervisionar o sistema e montar o ranking de reclamações.

O Banco Central não decide o seu caso individual nem manda pagar indenização. Ele é um canal forte para mostrar descumprimento de regra, como tarifa indevida, recusa de portabilidade ou falta de informação sobre o custo do crédito.

Pelo site do BC você também acessa o Registrato, que mostra empréstimos, contas e chaves Pix no seu CPF. Ele ajuda a provar, por exemplo, que um empréstimo foi aberto sem sua autorização.

6. Juizado Especial Cível: quando você quer uma decisão

O Juizado Especial Cível julga causas de menor complexidade e de menor valor. Em causas até um limite fixado em salários mínimos, a pessoa pode entrar sem advogado; acima de um patamar intermediário, o advogado passa a ser obrigatório. Como o salário mínimo muda, confira o limite em reais no tribunal do seu estado.

Antes da sentença costuma haver uma audiência de conciliação. Programas de conciliação dos tribunais, organizados com apoio do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), também atendem dívidas e conflitos de consumo. Quem não pode pagar advogado em causa maior pode procurar a Defensoria Pública.

Qual canal usar em cada situação

Os detalhes de cada caso estão nos guias de cobrança abusiva e de negativação indevida.

Exemplo de percurso completo

Imagine que o banco debitou R$ 120 de um seguro que você nunca contratou, todo mês, por cinco meses. Total de R$ 600.

1. No SAC, você pede o cancelamento e o estorno e recebe só o cancelamento.
2. Na ouvidoria, com o protocolo do SAC, reforça o pedido de devolução dos R$ 600.
3. Sem solução, abre reclamação no Consumidor.gov.br e no Banco Central, anexando extratos.
4. Se ainda assim não houver devolução, o Juizado pode analisar o pedido. O Código de Defesa do Consumidor prevê devolução em dobro do que foi pago indevidamente, salvo engano justificável, o que no exemplo chegaria a R$ 1.200, mais correção.