Cobrança abusiva: ligações, ameaças e exposição, o que a lei proíbe

O que a lei permite e o que ela proíbe

Duas regras do CDC resumem o assunto. O artigo 42 diz que, na cobrança de débitos, o consumidor não será exposto a ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça. O artigo 71 vai além e trata como crime, com pena de detenção e multa, usar na cobrança ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas, ou qualquer procedimento que exponha o consumidor sem justificativa ou interfira no seu trabalho, descanso ou lazer.

Tem mais uma: o artigo 42-A exige que todo documento de cobrança traga nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor. Boleto ou mensagem sem identificar quem cobra já é sinal de alerta, inclusive de golpe.

Exemplos de cobrança permitida

• Ligação, mensagem ou e-mail informando a dívida e oferecendo acordo, em tom respeitoso.
• Carta ou aviso de que o nome pode ser incluído em cadastro de inadimplentes.
• Ação judicial dentro do prazo legal.

Exemplos de cobrança abusiva

• Dezenas de ligações por dia, inclusive à noite e no fim de semana, a ponto de atrapalhar seu descanso.
• Ligar para chefe, colegas, vizinhos ou parentes contando que você deve.
• Ameaçar prisão, perda do emprego ou "processo criminal" por dívida de consumo.
• Dizer que vai penhorar bens sem existir processo, ou citar prazos e valores falsos.
• Publicar seu nome em rede social, grupo de mensagens ou cartaz.
• Cobrar de você dívida que é de outra pessoa.
• Xingar, gritar ou humilhar.

Por que ameaça de prisão e de penhora é mentira

Dívida de cartão, empréstimo, conta de loja ou de serviço não leva ninguém à prisão. A prisão civil por dívida no Brasil ficou restrita à pensão alimentícia. Já penhora de salário ou de bens depende de processo judicial, com decisão de juiz, e não acontece por telefone. Quando o atendente afirma o contrário para pressionar, ele usa exatamente o tipo de "afirmação falsa" que o artigo 71 descreve.

Se a dívida tem mais de cinco anos, o quadro muda ainda mais, como explica o guia sobre dívida prescrita.

Como juntar provas sem gastar nada

A reclamação ganha força com prova. Comece hoje e mantenha tudo num só lugar:

1. Print do histórico de chamadas, mostrando número, data, hora e quantidade de ligações.
2. Print de mensagens de SMS, aplicativo e e-mail, com o número ou endereço de quem enviou.
3. Gravação das ligações, quando o seu celular permitir. Gravar a conversa da qual você participa costuma ser aceito como prova, mas a avaliação final é de quem julga.
4. Nome do atendente, protocolo e empresa que se identificou na ligação.
5. Testemunhas, como o colega que atendeu a ligação no trabalho.
6. Cópia de boletos e cartas, para conferir se trazem o CNPJ do credor.

Em um exemplo simples: imagine que, numa semana, você recebeu 35 ligações do mesmo número, 8 delas depois das 21h, e uma mensagem dizendo que "a polícia vai até sua casa". Uma planilha com data, hora e conteúdo, junto dos prints, mostra o padrão de forma muito mais clara do que um relato de memória.

Onde reclamar, em ordem

1. SAC e ouvidoria da empresa credora. Peça por escrito que a cobrança abusiva pare e anote o protocolo. Às vezes a abusiva é a empresa de cobrança terceirizada, e o credor original responde por ela.
2. Consumidor.gov.br. Plataforma pública e gratuita em que a empresa cadastrada responde à reclamação dentro de um prazo informado no próprio site.
3. Procon do seu estado ou município. Atende presencialmente ou pela internet e pode chamar a empresa para conciliação.
4. Banco Central, quando o credor é banco ou financeira. O registro de reclamação ajuda na supervisão das instituições.
5. Delegacia, se houver ameaça grave, ofensa ou exposição pública. O boletim de ocorrência registra o fato.
6. Juizado Especial Cível, para pedir que a cobrança pare e, conforme o caso, indenização. Em causas de menor valor dá para entrar sem advogado.

O passo a passo de cada canal, com o que preparar antes, está no guia onde reclamar de banco e financeira.

Cobrança indevida: quando o valor está errado

Às vezes o problema não é o jeito, é o valor. Cobrança de parcela já paga, tarifa não contratada ou dívida que nunca foi sua entra em outra regra do artigo 42: quem paga quantia indevida tem direito a receber em dobro o que pagou a mais, com correção monetária e juros, salvo engano justificável da empresa.

Imagine que você pagou duas vezes uma parcela de R$ 250 porque o credor insistiu que a primeira não tinha caído. O valor pago a mais é R$ 250; a devolução em dobro seria de R$ 500, mais correção. Se o caso envolve também nome negativado por erro, veja o guia de negativação indevida.

O que não fazer

• Não pague por pressão uma dívida que você não reconhece.
• Não entregue dados de cartão ou senha em ligação de cobrança.
• Não responda com ofensa; isso enfraquece sua reclamação.
• Não apague as mensagens, mesmo as que incomodam.